При задержке рейса можно обратиться к представителям в авиакомпанию за дополнительными услугами. Впоследствии также можно подать заявку на компенсацию. Как это сделать, узнали журналисты NUR.KZ.
Краткое содержание
- При задержке рейса авиакомпании Казахстана обязаны предоставить пассажирам дополнительные услуги, включая питание, размещение в гостинице и телефонные звонки, в зависимости от длительности задержки.
- Пассажиры могут получить компенсацию в размере 3% от стоимости билета за каждый час просрочки, если задержка произошла по вине авиакомпании. Максимальная сумма компенсации не может превышать стоимость билета.
- Для получения компенсации необходимо подать заявление в авиакомпанию, обычно через онлайн-форму на официальном сайте. В случае отказа или отсутствия ответа от перевозчика, пассажир может обратиться в суд в течение двух лет.
Авиаперелет – лучший способ передвижения на дальние расстояния. Но только если рейс не задержат или вовсе не отменят.
В противном случае пассажир может лишиться комфорта, на который он рассчитывал, приобретая билет в авиакомпании. И в некоторых случаях ему могут компенсировать неудобства.
При этом задержка рейса может произойти по вине авиакомпании, а также вне зависимости от неё. В первом случае, как правило, это все решения, которые перевозчик принимает самостоятельно:
- задержка или отмена рейса из-за технических проблем с самолётом;
- задержка из-за производственных процессов, например, повторного осмотра борта или оформления документов;
- ожидание стыковочного рейса;
- другие причины, которые возникли вследствие решений самой авиакомпании.
При этом задержка рейса может возникнуть по причинам, независящим от перевозчика. В частности, это:
- погодные условия, как в пункте вылета, так и прибытия, а также по пути;
- стихийные бедствия, например, осмотр самолётов и взлётно-посадочной полосы после землетрясения;
- закрытие и ремонт аэропорта;
- другие форс-мажорные обстоятельства, на которые авиакомпания не может оказать никакого влияния.
Чем должны обеспечить при задержке рейса
Если вылет был задержан по вине авиакомпании или вследствие позднего прибытия воздушного судна, то, согласно закону "Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации", она обязана организовать для пассажиров, ожидающих в пунктах отправления и промежуточных пунктах, дополнительные услуги.
В первую очередь это предоставление комнаты матери и ребёнка пассажирам с детьми в возрасте до семи лет, если таковая есть в наличии.
Далее при ожидании отправления рейса более двух часов пассажиры имеют право на:
- два телефонных звонка, в том числе за границу, продолжительностью не более пяти минут или два сообщения по электронной почте;
- обеспечение прохладительными напитками.
При ожидании отправления рейса более четырёх часов и далее пассажиры обеспечиваются горячим питанием:
- через каждые шесть часов – в дневное время;
- через каждые восемь часов – в ночное время;
Если рейс задерживается более чем на восемь часов – в дневное время и более чем на шесть часов – в ночное, пассажиров должны разместить в гостинице, предоставляемой перевозчиком. В этом случае он также же должен обеспечить транспортировку от аэропорта до гостиницы и обратно.
Эти услуги предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы. Чтобы узнать, по какой причине задержали рейс, и о том, как получить дополнительные услуги, нужно обратиться к представителям перевозчика в аэропорту или на горячую линию авиакомпании:
- например, в случае задержек или отмены рейса авиакомпании AirAstana можно круглосуточно звонить на по номеру +77272444478 или писать в мессенджере WhatsApp на номер +77027020074;
- в контакт-центр авиакомпании FlyArystan можно позвонить по номеру +77273311010 или написать в мессенджере WhatsApp на номер +77027020227;
- по вопросам о вышеперечисленных услугах в компании Qazaq Air просят обращаться в контакт-центр по телефону +77273561414;
- горячая линия авиакомпании Scat Airlines: +77252998880.
| Авиакомпания | Контакты | |
|---|---|---|
| для звонков | для WhatsApp | |
| AirAstana | +77272444478 | +77027020074 |
| FlyArystan | +77273311010 | +77027020227 |
| Qazaq Air | +77273561414 | – |
| Scat Airlines | +77252998880 | – |
При этом перевозчик должен проинформировать пассажиров о причинах задержки рейса и новом времени вылета, а также о перечне услуг, предоставляемых в связи с изменением статуса рейса по его вине или вследствие позднего прибытия воздушного судна.
Можно ли возместить расходы при задержке рейса
В случае задержки рейса по вине авиакомпании более чем на пять часов, помимо вышеуказанных услуг, она должна по выбору пассажира обеспечить его отправление ближайшим рейсом до пункта назначения или вернуть ему полную стоимость билета.
Между тем отметим, что при изменении статуса рейса по обстоятельствам, не зависящим от перевозчика, некоторые компании также могут предоставить пассажирам дополнительные услуги, которые обеспечат им комфортное ожидание вылета.
А в случае, если пассажирам не удалось воспользоваться положенными им дополнительными услугами, некоторые авиакомпании также готовы возместить расходы за проживание и питание при предоставлении подтверждающих оплату документов.
О наличии подобных условий также можно узнать у представителей авиакомпании в аэропорту или по номеру контакт-центра.
Как получить компенсацию за задержку рейса
За задержку прибытия пассажира в конечный или промежуточный пункт назначения авиакомпания также должна выплатить ему компенсацию, которая составляет 3% от тарифа за соответствующий полетный участок (по одному посадочному талону) за каждый час просрочки.
При расчете компенсации перевозчик может учитывать стоимость билета без учета дополнительных услуг, в том числе включенных в тарифный пакет (выбор места на борту, приоритетная посадка, дополнительный багаж, увеличенный размер ручной клади и так далее), и комиссионных (сервисных, аэропортных) сборов.
Например, пассажир купил билет из Алматы в Астану компанией FlyArystan за 40 839 тенге, выбрав пакет "Комфорт плюс". Стоимость самого билета в этом случае составляет 19 500 тенге, комиссия за транзакцию – 780 тенге, сборы аэропорта – 809 тенге, а пакет услуг – 19 750 тенге.
Комиссия будет рассчитана на основе "чистой" стоимости билета, в данном случае – 19 500 тенге. За каждый час задержки авиакомпания в результате будет должна нашему условному пассажиру 585 тенге.
Данный штраф перевозчик уплачивает, если не докажет, что доставку пассажира он просрочил из-за непреодолимой силы. С него, к слову, также можно взыскать ущерб, понесенный пассажиром из-за этой задержки.
Что касается суммы компенсации, то она не может быть больше стоимости тарифа за полетный участок, на котором произошла задержка. Выплата штрафа производится перевозчиком по заявлению пассажира через пункты продажи билетов перевозчика или интернет-ресурс.
То есть, чтобы получить компенсацию, нужно написать в авиакомпанию соответствующее заявление. Основные казахстанские перевозчики принимают их в онлайн-режиме:
- чтобы подать заявку на выплату компенсации за задержку и отмену рейса в компанию AirAstana, нужно на странице Центра помощи компании выбрать соответствующий вид запроса, указать адрес своей электронной почты, имя и номер билета. Также можно описать ситуацию, прикрепить имеющиеся документы при их наличии и отправить запрос;
- через форму обратной связи нужно подавать заявление и пассажирам авиакомпании FlyArystan. В графе "Тип обратной связи" нужно выбрать "Запрос", а в "Категории" – "Компенсация за задержку рейса". Далее нужно указать номер авиабилета или бронирования и дату задержавшегося вылета, имя и адрес электронной почты. Также можно оставить короткое сообщение и прикрепить сканы документов;
- для выплаты компенсации за задержку вылета рейса Qazaq Air, необходимо оформить обращение на почту Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.. Правила оформления перевозчик не уточняет, но в нём можно указать свои личные данные, номер билета и контакты. В письме можно также коротко описать ситуацию и приложить сканы имеющихся документов;
- запрос компенсации при изменении статуса рейса Scat Airlines также отправляется с помощью электронной формы. В ней нужно указать свои контакты, а также загрузить сканы или фотографии паспорта и заявления, шаблон которого здесь же доступен для скачивания. К заявке также нужно прикрепить документ с банковскими реквизитами.
Если перевозчик откажется удовлетворять претензию или вообще на неё не ответит, то на него можно подать в суд. Срок исковой давности по договору перевозки составляет два года.
