Крупные маркетплейсы переходят в более жесткий режим работы с клиентами. С 8 мая Wildberries и Ozon обновляют правила возвратов и оплаты заказов. Формально речь идёт о «повышении качества сервиса и борьбе с злоупотреблениями», но для части покупателей это обернется ужесточением сроков, новыми ограничениями по бесплатным возвратам и более строгим отношением к невыкупленным посылкам.

Изменения затронут тех, кто привык заказывать «с запасом», примерять, долго думать у пункта выдачи и регулярно не выкупать товары, оплаченные при получении.

Что именно меняется с 8 мая

Эксперт по e-commerce и логистике Андрей Кравцов поясняет, что оба маркетплейса закручивают сразу несколько гаек.

Во-первых, сокращаются и стандартизируются сроки бесплатного возврата по части категорий. По одежде и обуви это по-прежнему будут дни и недели, но уже не месяцы. По технике, товарам для дома, сезонным позициям вроде дачных товаров и спортивного инвентаря условия будут строже: меньше времени на раздумья и более жесткие требования к сохранности упаковки.

Во-вторых, ужесточаются правила по невыкупленным заказам с оплатой при получении. Если покупатель систематически не забирает посылки, ему могут:

• ограничить возможность выбирать оплату при получении,
• запросить предоплату для части продавцов и категорий,
• ввести дополнительные комиссии за повторную доставку.

Маркетплейсы уже тестируют такую схему и теперь делают её ближе к норме.

В-третьих, по предоплаченным заказам усиливают контроль за возвратами «после активного использования». Если товар явно был в деле, а вернуть его пытаются под видом «не подошел», шансы получить отказ вырастут. Кравцов отмечает: крупные площадки все чаще опираются на фото и видео из пунктов выдачи, показания сотрудников и технические проверки, а спорные кейсы решают не в пользу клиента.

Станет ли покупать сложнее и как не потерять деньги

Для дисциплинированных пользователей, которые забирают заказы вовремя, не заказывают по пять размеров «на всякий случай» и возвращают только реально брак или неподходящие вещи, правила в целом останутся приемлемыми.

Сильнее всего изменения ударят по тем, кто:

• делает много импульсивных заказов «на примерку»,
• регулярно не выкупает посылки,
• пытается вернуть уже поношенную одежду или использованную технику.

Андрей Кравцов советует относиться к новым правилам как к сигналу: эпоха «маркетплейс все стерпит» заканчивается.

Практически это означает три вещи.

Перед заказом стоит внимательно читать условия именно по этой позиции: срок возврата, кто продавец, за чей счёт обратная доставка. Нельзя больше считать, что по умолчанию «все можно вернуть когда угодно и как угодно».

Не стоит оформлять «на примерку» десятки позиций, если вы не готовы оперативно приехать и разобраться с выбором. Частые невыкупы теперь будут влиять на ваш профиль и условия следующих заказов.

При возврате важно сохранять упаковку и фиксировать состояние товара на видео: как получили, как осматриваете, как упаковываете обратно. Это повысит шансы на положительное решение в спорной ситуации.

В итоге покупка на маркетплейсах становится чуть менее игровой и чуть более ответственной. С 8 мая Wildberries и Ozon фактически дают понять: свобода примерки и быстрых заказов сохраняется, но за злоупотребления и невнимательность придётся платить не только временем, но и рублем.