«С человеком соедини!» Этот раздраженный вопль персонажа рекламы страховой компании откликается миллионам людей по всему миру. Все чаще в попытках решить какую-либо проблему в отношениях с коммерческими компаниями или социальными институтами мы сталкиваемся с бессмысленными диалогами с чат-ботами и бесконечным количеством вариантов переадресации и удержания вызова.

Возможно, в том и состоит цель, чтобы измотать нас, предполагает обозреватель Business Insider Джулиана Каплан. Глобальные корпорации зарабатывают большие деньги, вынуждая людей отказываться от того, что им причитается. По оценкам аналитического центра Groundwork Collaborative, «экономика раздражения» обходится американским семьям примерно в 165 миллиардов долларов потерянного времени ежегодно. А если вы решите, что это просто не стоит того, компании получают реальный прирост дохода. Например, когда вы забываете (или отказываетесь после ряда неудачных попыток) отменить подписку.

«Задача затруднить отказ от подписки или затруднить получение помощи в случае необходимости — это часть бизнес-модели. Именно это делает эти компании прибыльными», — сказал изданию один из авторов исследования Чад Мейзел.

Мейзел считает это универсальной проблемой. У каждого найдётся подобная история. И ситуация только ухудшается.

«Совершить покупку, подписаться на услугу так легко, зачастую всего одним щелчком мыши. Но когда дело доходит до получения помощи в изменении условий или отказе от услуги, возникает множество препятствий, которые мешают, отнимают время и не позволяют двигаться к желаемому результату», — говорит Мейзел.

Это также указывает на более масштабную, экзистенциальную проблему: мы живем в мире, где необходимые нам базовые услуги теперь действуют так, чтобы постоянно нас раздражать. Это наносит людям реальный ущерб. Неудивительно, что все постоянно злятся.

Психология раздражения

Тридцатилетняя Дана Шолтен не считает себя вспыльчивым человеком. Но она недовольна собой, когда общается с чат-ботом службы поддержки клиентов.

«Я начинаю злиться, я очень расстраиваюсь, я становлюсь очень нетерпеливой, и я не хочу быть такой», — поясняет Шелтон.

Она ругается с ИИ, часто выкрикивая «оператор» или «дайте мне поговорить с человеком», пока бот не переключит её на живого сотрудника. Иногда ИИ просто вешают трубку или подключают другого бота, более высокого уровня. Из-за этого девушке кажется, что над ней издеваются.

Недавно, по словам Шолтен, во время звонка в свою страховую компанию, чтобы получить рецепт, она оказалась в тупике, пытаясь — и безуспешно — разобраться в лабиринте американского медицинского страхования. После всех этих препятствий Шолтен наконец-то связалась с человеком, который разделил необходимый ей рецепт на три части, чтобы она могла его получить.

Шолтен не одинока в своих жалобах на ботов. Финансовый терапевт, доцент Университета Джорджии Кристин Харгроув говорит, что хронический стресс, возникающий в результате таких взаимодействий, может привести к реальным психологическим и медицинским проблемам.

Постоянное переключение между задачами резко увеличивает нагрузку на мозг. Психологи уже давно говорят, что эффективность в многозадачности — это миф. Ожидая ответа в чате с ИИ, мы не можем полностью сосредоточиться на текущей задаче и, по сути, выполняем её спустя рукава.

Конструкция этих уровней обслуживания клиентов также может приводить к сильному стрессу. Бот или перегруженный оператор могут ответить в любой момент, оставляя нас в напряженном ожидании, в надежде на услугу. Это также может порождать долгосрочное антисоциальное поведение, поскольку мы подвергаемся воздействию виртуальных сил, неподвластных нашему контролю, которые оказывают вполне ощутимое влияние на нашу жизнь.

«Когда начинаешь разговор с кем-то, имея определённые ожидания и понимая, что цели собеседника не совпадают с твоими, бывает очень сложно найти точку соприкосновения. Это приводит к усилению чувства безысходности и изоляции, и кажется, что у тебя просто нет никаких вариантов», — говорит Харгроув.

Майкл Кара, 52-летний отец троих детей, говорит, что начинает нажимать случайные кнопки или «лаять на телефон, как старик», когда понимает, что вот-вот попадет в замкнутый круг искусственного интеллекта.

У Кары уникальное понимание того, что происходит по ту сторону: в молодости он работал в IT-поддержке по телефону. Он помнит, как люди были с ним неоправданно грубы, и старается не поступать так же с другими реальными людьми. Но с системами ИИ он понял, что использование «достаточно ярких» выражений побуждает их перенаправит звонящего к реальному человеку. Кара говорит, что особенно ощутил эти изменения с началом пандемии COVID, когда, казалось, нарушился общественный договор в сфере обслуживания клиентов.

«Похоже, этого больше нет. Так что давайте спрячемся за искусственным интеллектом, давайте спрячемся за автоматизацией и будем делать лишь самый минимум, — сетует он.

Но у этой модели борьбы с ИИ есть обратная сторона. Когда грубость становится лучшим способом справиться со стрессовой сменой задач и добиться желаемого, это бессознательно приучает людей думать, что единственный способ успешно взаимодействовать — это быть хамом.

По словам Харгроува, у людей есть ещё один тип стрессовой реакции, помимо стандартного «бей или беги». Это «подхалимство». Когда оно срабатывает, мы можем вести себя чрезмерно любезно, пытаясь снизить накал страстей и разрешить ситуацию. Но если режим «подхалимства» не вызывает никакой реакции, как это часто бывает в автоматизированных взаимодействиях, он психологически отключается. Повторение таких взаимодействий снова и снова может способствовать всепроникающему чувству цинизма и, в некоторых случаях, привести к нарушению самоконтроля. Мы становимся более агрессивными, и другим людям, возможно, уже на захочется с нами общаться.

«Мы переходим в режим, который перестаёт быть уважительным, потому что не хотим тратить время впустую. Нам остаётся только проявлять агрессию, потому что это единственный действенный способ. А это не рецепт для полноценной жизни или для уважительного, цивилизованного общества», — уточнил Харгроув.

Цена раздражения

Психологические издержки сложной экономической системы трудно поддаются количественной оценке, но они также имеют свою цену в денежном выражении.

В своём исследовании специалисты Groundwork измерили время, которое американцы тратят на звонки, оформление документов и другие опции обслуживания клиентов, и сравнили его с заработком, который средний человек мог бы получить за тот же период. Получилось, что американцы тратят около 21,6 миллиарда долларов на общение с администрацией медицинского страхования.

В совокупности американцы тратят около 19,4 миллиарда долларов на ожидание медицинских услуг и 1,6 миллиарда долларов на ожидание государственных услуг.

Согласно индексу удовлетворенности клиентов в США, рейтинги качества обслуживания клиентов за последние несколько лет снизились. Анализ Groundwork показал, что время, затраченное на телефонные разговоры со службой поддержки клиентов, увеличилось на 60% за последние два десятилетия. Неудобства также увеличивают прибыль компаний: исследования показали, что их доходы на 14–200% выше, когда отменить подписку сложнее.

Всё это происходит в момент, когда в США достигнут беспрецедентный уровень недовольства общественной жизнью. По данным Pew Research Center, доля взрослых американцев, которые считают, что «большинству людей можно доверять», упала до 34% в 2024 году. Это значительно меньше 46%, которые говорили то же самое в 1972 году.

Более половины взрослых, опрошенных Harris Poll в 2025 году для Американской психологической ассоциации, сообщили, что чувствуют себя изолированными от других, по крайней мере, иногда.

Действия политиков или усиление федерального надзора могли бы ограничить монетизацию раздражения. Но этого, вероятно, не произойдет, констатирует автор статьи. Хотя её собеседники признавались, что даже просто общение с реальным человеком вместо чат-бота — это шаг вперед, позволяющий преодолеть изоляцию и гнев.